Un excellent service à la clientèle crée des clients fidèles à vie, qui sont prêts à recommander votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues. Offrir ce type d’excellent service à la clientèle commence par un désir sincère de satisfaire vos clients, mais vous devez également penser au-delà de la vente de vos produits ou services. Vous devez tenir compte de l’expérience cumulative que vivent vos clients lorsqu’ils visitent votre magasin ou votre site Web, de ce qu’ils pensent et ressentent, et de ce que vous pouvez faire pour l’améliorer.
Apprenez à mieux connaître vos clients pour créer un modèle d’excellence du service dans votre petite entreprise.
Connaissez votre produit ou service
Pour fournir un bon service à la clientèle, vous devez connaître ce que vous vendez, de fond en comble. Assurez-vous que vous et votre personnel en contact avec la clientèle savez comment vos produits ou services fonctionnent. Soyez au courant des questions les plus courantes posées par les clients et sachez formuler les réponses qui les satisferont.
Soyez aimable
Le service à la clientèle commence par un sourire. Dans une situation de face à face, un accueil chaleureux devrait être la première chose que vos clients voient et entendent lorsqu’ils demandent de l’aide. Même lorsque vous traitez les demandes de service à la clientèle par téléphone, un sourire peut transparaître dans votre voix, alors assurez-vous d’être prêt à être amical.
Dites merci
La gratitude est mémorable, et elle peut rappeler à vos clients pourquoi ils ont fait des achats dans votre magasin ou engagé votre entreprise. Quel que soit le type d’entreprise que vous avez, dire merci après chaque transaction est l’un des moyens les plus faciles de créer une habitude de bon service à la clientèle.
Formez votre personnel
Il est important de s’assurer que tous vos employés, et pas seulement les représentants du service clientèle, comprennent la manière dont ils doivent parler aux clients, interagir avec eux et les aider. Dispensez une formation à vos employés pour leur donner les outils dont ils ont besoin pour offrir un bon service tout au long de l’expérience client.
Faites preuve de respect
Le service à la clientèle peut souvent impliquer des émotions, il est donc important de vous assurer que vous et les autres personnes chargées de vos tâches de service à la clientèle êtes toujours courtois et respectueux. Ne laissez jamais vos propres émotions prendre le pas sur votre désir de voir votre client repartir heureux.
Écoutez
L’écoute est l’un des secrets les plus simples du service à la clientèle. Il s’agit d’entendre ce que vos clients disent à haute voix, ainsi que ce qu’ils communiquent de manière non verbale. Soyez attentif aux signes qui indiquent qu’ils sont mécontents, tout en écoutant ce qu’ils vous disent directement.
Soyez réactif
Il n’y a rien de pire que de ne pas répondre à un client qui essaie d’obtenir de l’aide, de résoudre un problème ou d’en savoir plus sur ce que vous vendez. Il est important de répondre rapidement à toutes les demandes, même si ce n’est que pour dire que vous étudiez le problème et que vous allez reprendre contact avec lui. Une certaine réponse est toujours préférable à une absence de réponse, afin que le client ne se sente pas ignoré.
Demandez un retour d’information
Vous pourriez être surpris de ce que vous apprenez sur vos clients et leurs besoins lorsque vous leur demandez ce qu’ils pensent de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Vous pouvez utiliser des enquêtes auprès des clients, des formulaires de commentaires et des questionnaires, mais vous pouvez aussi prendre l’habitude de demander directement aux clients ce qu’ils pensent lorsqu’ils passent leur commande.
Utilisez les commentaires que vous recevez
Vous devez faire quelque chose avec les commentaires que vous recevez des clients afin de les rendre utiles dans votre processus de service à la clientèle. Prenez le temps d’examiner régulièrement les commentaires, d’identifier les domaines à améliorer et d’apporter des changements spécifiques à votre entreprise.
Un excellent service à la clientèle se résume souvent à un suivi constant de vos clients et à la garantie qu’ils sont satisfaits des produits et services que vous vendez et du processus d’achat, de commande et de collaboration avec vous. Si vous y parvenez, vous êtes en passe de devenir connu pour l’excellence de votre service à la clientèle.