L’étiquette du chat joue un rôle important dans le service à la clientèle. Une interaction professionnelle et authentique avec les clients va bien au-delà de la possibilité de réaliser une vente. Elle permet de construire une relation durable avec le client, d’inspirer une communication future et de créer des fans et des défenseurs de votre marque.
Comment traiter le client pour pouvoir apprécier tous ces avantages et faire passer votre service à un niveau plus professionnel et humain ?
La formation au service à la clientèle est l’élément le plus important pour atteindre ces objectifs.
La ligne de communication professionnelle n’est pas si évidente pour que vos agents de service s’y retrouvent intuitivement. C’est particulièrement vrai pour les nouveaux employés qui ont souvent besoin d’aide pour trouver le style de communication adéquat qui correspondra aux objectifs de votre entreprise et leur permettra de conserver leur authenticité.
Vous trouverez ci-dessous quelques lignes directrices sur la manière dont un agent de service peut gérer au mieux les principaux points clés d’une conversation par chat en direct.
Comment commencer une conversation
Utilisez une salutation correcte. Cela peut sembler très basique, mais tout le monde ne le fait pas correctement. L’accueil est important, car il donne le ton de toute la conversation.
Très souvent, les agents de service tombent dans l’un des deux extrêmes : soit leur accueil est trop court et informel, soit trop long et formel, ce qui trahit dans les deux cas un manque de respect et d’intérêt pour le client.
L’accueil doit être professionnel, tout en restant amical et personnel. Un bon exemple serait le suivant :
« Bonjour John, merci d’avoir appelé Provide Support. Comment puis-je vous aider ? »
Vous pouvez aussi commencer par une salutation plus courte mais plus personnelle :
« Bonjour John ! Comment allez-vous ? »
Je suis personnellement un fan de celle-ci, car elle fonctionne vraiment bien. De nombreux clients sont en fait surpris par cette question, dans le bon sens du terme. Probablement parce qu’ailleurs, le service d’assistance leur pose rarement cette question. Elle permet au représentant d’établir immédiatement des relations amicales avec le client et la conversation devient moins formelle et basée sur un modèle, tout en gardant un ton professionnel.
Une fois que le client a confirmé son bien-être, vous pouvez passer à autre chose :
« Parfait, je suis vraiment heureux de l’entendre ! Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
ou vous pouvez exprimer votre sympathie si le client ne va pas bien :
« Je suis vraiment désolé d’entendre cela. Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous aider ? »
Si le client commence le chat par une description de son problème, vous pouvez répondre de la manière suivante :
« Bonjour Marie. Je comprends votre problème et je serai heureux de vous aider. Voyons ce que je peux faire. »
Si le client n’a pas indiqué son nom, vous pouvez le lui demander. Cela montrera votre préoccupation et votre attention :
« Bonjour ! Puis-je avoir votre nom s’il vous plaît ? »
Une fois que vous avez le nom, veillez à l’orthographier correctement.
Comment demander des informations supplémentaires ou vérifier que vous avez bien compris la question/le problème ?
Pour éviter toute confusion et une longue discussion, assurez-vous de bien comprendre le problème du client avant de donner vos instructions ou de proposer des solutions. Il existe plusieurs façons de demander poliment des précisions :
« Laissez-moi vérifier que j’ai bien ceci… »
« Laissez-moi vérifier si j’ai bien compris, vous voulez que je… » ou « Vous voulez que je… ? »
« Si je vous comprends bien… »
« Dites-moi en plus sur… »
« Donc vous dites que… c’est exact ? »
« Si je comprends bien, vous êtes en train de me dire… »
Comment dire « Je ne sais pas » ?
Si vous ne connaissez pas la réponse à la question du client, soyez franc à ce sujet, mais évitez d’utiliser le trop direct « Je ne sais pas ». Voici comment vous pouvez la jouer gentiment :
« C’est une bonne question, laissez-moi la découvrir pour vous ».
« Je ne suis pas sûr, mais laissez-moi me renseigner pour vous. »
« Je suis désolé, je n’ai pas l’information sur ce point. Puis-je vous mettre en attente quelques minutes ? Je vais clarifier cela avec notre directeur. »
« Je suis désolé, je n’ai pas d’informations à ce sujet. Puis-je avoir votre adresse électronique ou votre numéro de téléphone ? Je vais me renseigner auprès de notre service comptable et je vous recontacterai sous peu. »
« Je suis désolé, cette question ne relève pas de mon expertise, mais Daniel du service d’assistance technique pourra vous aider. Voulez-vous que je vous mette en relation avec lui ? »
Comment effectuer un transfert
Ce n’est pas un secret que la plupart des clients n’aiment pas être transférés. Donc, si vous devez effectuer un transfert, ne le faites que lorsque c’est absolument nécessaire. Sinon, essayez de trouver l’information par vous-même.
Avant de transférer, informez le client de la raison et de la personne à qui son appel est transféré.
« Jerry, je vais vous mettre en relation avec Steve du service des expéditions. Il pourra vous aider à résoudre ce problème. »
« Jerry, je vais vous transférer au département marketing. Steve sera en mesure de répondre à votre question. »
Il est également important de prévenir la personne à laquelle vous transférez le chat, de lui donner le nom du client et d’expliquer la nature de sa question ou de son problème.